Les législateurs ont accusé lundi le PDG d’Air Canada d’échouer à accueillir les passagers en situation de handicap.

Lors d’une audition devant le comité de la Chambre des communes sur les services offerts aux Canadiens en situation de handicap, le PDG Michael Rousseau a fait face à une série de questions concernant des rapports de mauvais traitements envers les passagers l’année dernière.

Tracy Gray, vice-présidente du Parti conservateur, a cité plusieurs incidents qu’elle a jugés choquants : « Un ascenseur est tombé sur la tête d'une passagère d'Air Canada, interrompant son respirateur ; Air Canada a laissé le fauteuil roulant du chef de l’accessibilité au Canada derrière lors d’un vol à travers le pays… et un homme est tombé et s’est blessé lorsque le personnel d’Air Canada n’a pas utilisé l’ascenseur comme il se doit ».

En août, un homme atteint de paralysie cérébrale spastique a été forcé de se traîner hors de l’avion faute d’assistance, une situation que la députée du Bloc québécois Louise Chabot a qualifiée de « scandale ».

Lorsque Bonita Zarrillo, critique en matière d’intégration des personnes handicapées pour le Nouveau Parti démocratique, lui a demandé s’il avait déjà dû ramper dans l’allée ou sortir sur un chariot à plateau — en référence aux histoires récentes — il a répondu : « Non, bien sûr que non ».

Elle a ajouté : « Nous commettons des erreurs ».

Rousseau a souligné le plan d’accès accéléré annoncé en novembre, ainsi que les nouvelles mesures visant à améliorer l’expérience de voyage de centaines de milliers de passagers en situation de handicap.

La semaine dernière, la compagnie de transport a formé un comité consultatif composé de clients en situation de handicap et a mis en place un programme où le bracelet porté par les voyageurs indique au personnel qu’ils pourraient avoir besoin d’assistance.

Rousseau a déclaré : « La grande majorité des clients qui demandent une aide à l’accessibilité chez Air Canada ont une bonne expérience, il y a des exceptions, et nous assumons la responsabilité de ces exceptions ».

Il s’est excusé à l’automne dernier pour les échecs de la compagnie aérienne en matière de voyages aériens accessibles.

Zarrillo a souligné que les lacunes sont plus profondes que de simples erreurs accidentelles, affirmant que la « culture institutionnelle » d’Air Canada et le manque d’application fédérale expliquent les mauvais traitements, même après les réformes réglementaires des cinq dernières années.

D’autres ont suggéré que la législation elle-même nécessite des réformes supplémentaires.

La députée conservatrice Rosemary Falk a fait pression sur Rousseau pour savoir si la compagnie aérienne respectait toutes les réglementations, après qu’il eut initialement répondu : « Je ne peux pas répondre à cette question pour l’instant ».

Une fois qu’il a répondu oui, Falk a déclaré que les problèmes d’accessibilité auxquels la compagnie est confrontée, malgré le respect annoncé de la loi, pourraient indiquer des « défauts majeurs » dans la Loi canadienne sur l’accessibilité, adoptée en 2019.

Cependant, le député libéral Peter Fragiskatos a affirmé que le problème semble résider davantage dans l’exécution quotidienne que dans la réglementation ou les priorités des hauts dirigeants.

Il a cité Jeff Preston, professeur agrégé en études sur le handicap au King’s College, qui a écrit qu’Air Canada dispose de cadres modernes d’accessibilité, mais que « aucune de ces politiques n’est correctement transférée des services juridiques/corporatifs vers la première ligne ».

Rousseau partageait une opinion similaire : « Le problème principal, c’est l’incohérence ».

Les plaintes provenaient de différents angles.

En décembre, le Comité paralympique canadien, avec certains athlètes handicapés, a réclamé de meilleurs moyens de transport vers et depuis les compétitions à l’étranger.

Cet appel faisait suite à des plaintes répétées d’athlètes paralympiques concernant des équipements endommagés ou cassés, ainsi que des retards de vols pour les compétiteurs canadiens cherchant à atteindre les Jeux parapanaméricains au Chili en novembre.

Le mois dernier, Air Canada a fait appel d’une décision prise par le régulateur national des transports qui vise à améliorer l’accessibilité pour les voyageurs handicapés. Si cette démarche réussit, elle annulerait une exigence d’accueil des passagers dont les fauteuils roulants sont trop grands pour être transportés en soute.

Selon le plan d’accessibilité sur trois ans, Air Canada s’est engagée à mettre en place des mesures allant de la création d’un poste de directeur de l’accessibilité client à l’embarquement prioritaire des passagers demandant une aide au levage.

La compagnie basée à Montréal vise également à instaurer une formation annuelle répétée sur l’accessibilité — comme l’usage de l’ascenseur pour aigle — pour ses 10 000 employés aéroportuaires. Elle prévoit aussi d’intégrer une aide à la mobilité dans une application permettant de suivre les bagages.

Rousseau a déclaré : « Nous avons une grande conscience, une forte éthique de travail et une profonde empathie parmi nos employés et sous-traitants ».

Il a reconnu que les retards de vols — un obstacle continu pour Air Canada, qui a occupé la dernière place l’an dernier en matière de ponctualité parmi dix grandes compagnies aériennes en Amérique du Nord — affectent davantage les personnes en situation de handicap. Il a dit que les récentes mesures prises par la compagnie visent à « aider à atténuer cette inquiétude ».

Les défenseurs de l’accessibilité ont souligné des lacunes dans la Loi canadienne sur l’accessibilité qui, selon eux, permettent la persistance de problèmes dans divers domaines allant de la consultation aux protocoles d’assistance.

Heather Walcus, présidente du Conseil des Canadiens handicapés, a mis en lumière le manque de détails sur la formation des employés. Elle a également cité une règle obligeant les entreprises assujetties à la réglementation fédérale à impliquer les personnes handicapées dans le développement de politiques, programmes et services — un « règlement que vous pouvez respecter sans vraiment bouger ».

« Vous pouvez envoyer le responsable chez Tim Hortons et parler à une personne en fauteuil roulant et vous avez consulté la communauté des personnes handicapées », a-t-elle déclaré à la presse canadienne en novembre. « C’est un exercice de façade ». Elle a ajouté qu’Air Canada n’a pas contacté le groupe qu’elle dirige au sujet de son nouveau plan d’accessibilité.