Les Canadiens attendent régulièrement des heures au téléphone et en personne lorsqu'ils traitent avec Passeport Canada, ce qui laisse de nombreux voyageurs frustrés par le mauvais service à la clientèle de l'agence.

Le chaos observé dans les bureaux des passeports après la pandémie de coronavirus a poussé le gouvernement fédéral à intensifier ses efforts et à promettre une série de changements pour livrer les passeports aux voyageurs en temps voulu.

Passeport Canada affirme qu'après une longue période de retards liés à la pandémie, l'agence est revenue à la norme de service « normale », consistant à obtenir les passeports pour la plupart des personnes en 10 ou 20 jours ouvrables, selon le lieu où la demande a été initialement soumise.

Mais la norme de service de l'agence ne fait aucune promesse quant à la rapidité du service en personne ou par téléphone.

Les données et les rapports anecdotiques indiquent que le service à la clientèle de Passeport Canada est médiocre.

Bien que Passeport Canada s'engage à traiter 90 pour cent de toutes les demandes envoyées par la poste dans les 20 jours, les données gouvernementales de 2022 à 2023 révèlent que Passeport Canada a atteint l'objectif de traitement de 20 jours dans seulement 52 pour cent des cas, et certains clients ont indiqué que le temps de traitement a pris 40 jours.

Andrew Griffith, ancien directeur général de l'Immigration, des Réfugiés et de la Citoyenneté Canada (IRCC), qui a également travaillé à Service Canada et sur les dossiers des passeports durant sa longue carrière dans le gouvernement, a déclaré : « Les temps d'attente sont excessifs, et personne ne repart heureux s'il doit attendre trois heures en personne ou au téléphone ».

Il a ajouté : « Ils doivent soit augmenter le nombre d'employés, soit trouver d'autres moyens de réduire le délai, et je pense, du point de vue du service, que c'est un vrai problème qui sape la confiance des gens dans les institutions gouvernementales ».