Après quatre ans, le débat sur le fait de savoir si les compagnies aériennes doivent rembourser les passagers après l'annulation de centaines de milliers de vols pendant la pandémie continue de faire rage, et s'aggrave en raison du processus de réclamation lent et non transparent.

Au cours des premiers mois de la propagation du coronavirus (COVID-19), les avions cloués au sol et les horaires réduits ont poussé la plupart des compagnies aériennes à accorder aux passagers un crédit de voyage. Les compagnies aériennes ont affirmé qu'elles n'étaient pas tenues de dédommager les clients, citant une déclaration de mars 2020 de l’Agence des transports du Canada.

Maintenant, même après des modifications réglementaires exigeant le remboursement des montants payés pour les vols annulés pour des raisons indépendantes de la volonté des compagnies aériennes – qu'il s'agisse d'une pandémie ou d'une tempête de neige – certains Canadiens se heurtent encore à des refus de remboursements longs.

Un récent jugement de l'organisme de réglementation a conclu qu'aucun des deux époux n'avait droit au remboursement car ils avaient choisi d'annuler leur réservation pour 2020 – pour un vol déjà annulé par la compagnie aérienne.

Dans une décision confidentielle obtenue par l'Agence de presse canadienne, l'officier des règlements des plaintes de l'agence a déclaré que les passagers n'avaient droit qu'à un bon de voyage car ils avaient annulé leur réservation avec WestJet. L'officier a fait référence aux conditions de leur billet.

L'officier a écrit le 28 décembre : « Bien que WestJet ait annoncé la suspension du service, cela ne modifie pas les termes et conditions du billet lorsque le passager initie d'abord l'annulation. »

Mais ces conditions – stipulées dans les politiques de la compagnie et publiées sur son site web – précisaient que dans le cas de perturbations du vol hors du contrôle de la compagnie de transport, « le montant sera remboursé » au client selon le mode de paiement original si un itinéraire alternatif est refusé.

De plus, le PDG de WestJet à l'époque, Ed Sims, a annoncé un jour avant que le couple n'annule leur vol fin mars que la compagnie aérienne annulerait tous les vols pour au moins 30 jours à partir du 22 mars 2020, pour des raisons liées au COVID-19.

Le couple, qui a demandé à ne pas être identifié pour des raisons juridiques – toute décision des responsables des plaintes de l'agence est confidentielle sauf accord des deux parties pour sa divulgation – a qualifié la situation de « cauchemar ».

Ils ont demandé : « Comment peut-on annuler un vol qui a déjà été annulé ? »

Ils ont déclaré qu'ils avaient encore environ 4 000 dollars « Pour nous, ce n'est pas une petite somme ».

WestJet n'a pas répondu aux questions concernant cette affaire.

Le processus prolongé de dépôt de plaintes a accru la frustration des voyageurs.

Le couple a soumis sa plainte à l'organisme réglementaire en mars 2022, et a déclaré avoir reçu la décision en janvier de cette année, soit un délai d'attente de 22 mois.

Le nombre de plaintes accumulées auprès de l’Agence des transports est monté à environ 71 000 fin avril, un niveau record.

Le refus de remboursement était courant dans la première année ou plus de la pandémie, une mesure qui a suscité une vive réaction des clients. Les défenseurs de la cause affirment qu'il est difficile de déterminer combien de litiges continuent concernant cette question, car les décisions des plaintes émises par l'organisme de réglementation ne sont pas publiques.

Gabor Lukacs, président du groupe de défense des droits des passagers aériens, a déclaré : « Cela crée un effet terrifiant qui empêche les gens de parler ouvertement. »

Il a également accusé l'agence et la compagnie aérienne d'ignorer les faits du cas du couple.

Le porte-parole de l'Agence des transports, Gadern Hot, a déclaré que les obligations de remboursement à cette époque étaient liées aux conditions du billet, car les compagnies aériennes n'étaient pas tenues de dédommager en cas de force majeure avant la mise à jour de la Charte des droits des passagers en 2022.

Au début de la pandémie, la réglementation « exigeait seulement que la compagnie aérienne garantisse que les passagers puissent compléter leurs itinéraires de vol », selon une publication de l'agence datée du 25 mars 2020. « Certaines compagnies aériennes ont des définitions prévoyant le remboursement dans certains cas, mais elles peuvent inclure des clauses dispensant les compagnies aériennes dans les cas de force majeure. »

Il semble que plusieurs décisions antérieures prises par le même organisme fédéral contredisent cette publication, avec au moins trois jugements depuis 2013 confirmant le droit des passagers aériens au remboursement peu importe les conditions tarifaires ou si l'annulation du vol était hors du contrôle de la compagnie aérienne.

Un jugement de 2013 concernant Porter Airlines a conclu qu’« il est déraisonnable que Porter refuse le remboursement du tarif payé par un passager à cause de l'annulation du vol, même si la raison est un événement hors du contrôle de Porter ». Ce résultat est intervenu malgré le fait que le tarif de Porter – le contrat entre la compagnie aérienne et les passagers – stipulait une politique de non-remboursement pour les retards et annulations dus à la force majeure.

Lukacs a affirmé que « violer ces décisions équivaudrait à un outrage au tribunal ». Il a également précisé que dans les deux cas, le tarif de WestJet n'inclut pas une telle clause.

En avril 2020, le Centre de défense de l'intérêt public a déclaré avoir reçu « de nombreuses plaintes de consommateurs concernant les vols annulés à venir et le non-remboursement des montants payés pour ces vols ».

John Lovell, qui dirige une organisation de défense des droits des consommateurs, a qualifié la rétention de millions de dollars des prix comme une confiscation.

Il a écrit en 2020 : « Lorsque les compagnies aériennes prennent de grosses sommes auprès des consommateurs pour des vols futurs, et qu'elles ne mettent pas cet argent dans des fonds fiduciaires, mais l’utilisent plutôt comme fonds opérationnels, elles prennent effectivement l'argent des consommateurs pour rien. »

Il a ajouté que les bons ne sont pas considérés comme un remboursement et a noté que les Canadiens plus âgés sont moins susceptibles d'utiliser le crédit en magasin à l'avenir « pour des raisons de santé ou financières, ou simplement à cause de l'incertitude concernant les voyages aériens futurs ».

Après avoir tenu bon pendant plus d'un an, la plupart des compagnies aériennes ont commencé à offrir des remboursements pour les vols annulés en raison de la pandémie comme condition des plans d'aide fédéraux.

Adriane Janier, porte-parole de Transat A.T, a déclaré : « Au fur et à mesure que la situation évoluait, nous avons ouvert les remboursements aux passagers qui avaient reçu un crédit à cause du coronavirus, que la réservation ait été annulée par nous ou par le passager. »

WestJet, qui n'a jamais renoncé au soutien fédéral, a été la première compagnie aérienne à offrir des remboursements à certains passagers en octobre 2020. Mais elle a indiqué que ces remboursements ne s'appliqueraient pas aux clients qui avaient annulé eux-mêmes leurs vols ou qui avaient acheté des tarifs de base non remboursables, conformément aux tarifs réglementaires et aux conditions de réservation en vigueur avant la propagation du coronavirus – malgré la jurisprudence.