L'Agence des transports du Canada (CTA) a enregistré un nombre record de plus de 71 000 plaintes en attente.

L'organisme quasi judiciaire et tribunal chargé de régler les litiges entre les clients et les compagnies aériennes a déclaré que le volume des dossiers en souffrance augmente car le nombre de plaintes reçues continue d'augmenter.

Au cours de l'exercice précédent, 43 549 plaintes ont été déposées par les passagers auprès de la CTA, et entre le 1er avril et le 25 avril 2024, l'agence affirme avoir reçu 3 291 plaintes.

En 2023, le gouvernement fédéral a accordé à Transports Canada 76 millions de dollars sur trois ans pour l'aider à résoudre les plaintes accumulées des voyageurs aériens.

Le Parlement a également adopté de nouveaux règlements à compter du 30 septembre, qui étaient censés simplifier le processus de dépôt des plaintes en vertu du règlement sur la protection des passagers aériens.

Tom Omin, directeur général de la branche d'analyse et de sensibilisation de l'Agence des transports du Canada, a également déclaré que le changement permettant à un seul employé de résoudre les plaintes en suivant le dossier du début à la fin accélère le processus, ajoutant que les agents de résolution des plaintes de l'agence sont désormais tenus de clore le dossier dans les 90 jours suivant la délivrance de l'avis de début.

Il a ajouté : « Nous avons un système bien meilleur, il fonctionne comme prévu et deviendra plus efficace... Il n'existe que depuis le 30 septembre. »

Malgré les changements réglementaires, Omin a déclaré qu'il ne pouvait pas estimer la durée nécessaire pour résoudre les nouvelles plaintes ni prévoir quand les plaintes en souffrance seront réglées.

De leur côté, les défenseurs des droits des passagers affirment que l'Union européenne dispose d'un processus beaucoup plus simple qui impose aux compagnies aériennes de payer lorsque les passagers aériens sont confrontés à des retards, annulations ou pertes de bagages.

Alors que les récents changements apportés par le gouvernement fédéral constituent un pas dans la bonne direction, Gabor Lukács, fondateur des droits des passagers aériens, a déclaré que l'approche de l'Union européenne devrait être considérée comme « la norme d’or ».

Lukács a également déclaré qu'il encourage les passagers à éviter la CTA en raison des longs temps d'attente et du processus complexe et à se rendre directement à la cour des petites créances à la place

de cela.